QUÉ ELEMENTOS COMPONEN EL SERVICIO AL CLIENTE?

//QUÉ ELEMENTOS COMPONEN EL SERVICIO AL CLIENTE?

QUÉ ELEMENTOS COMPONEN EL SERVICIO AL CLIENTE?

Mas que una estrategia puntual, muchas empresas han optado por desarrollar coherentes políticas de servicio a sus clientes.  En ellas depositan una filosofía de lo que significa atender al cliente con calidad.  Estas empresas saben y reconocen el valor de este tipo de acciones, saben que el servicio al cliente, cuando es bien utilizado, genera ciertos beneficios que a la larga consolidan y posicionan una empresa.

Para hacer un buen uso del servicio al cliente es necesario comenzar a reconocer cuales elementos lo componen y como estos interactúan en el proceso de venta y de postventa.  A continuación desglosaremos algunos de estos elementos:

  • El contacto personal

El  contacto personal o el cara a cara, hace referencia a las formas en como un cliente es abordado desde que ingresa a las instalaciones, hasta que es atendido por el responsable de su requerimiento.   Si el trato cara a cara con el cliente se transforma en un problema, es casi automático el reconocer que la empresa tiene otros problemas más profundos.

Especialistas en el tema sugieren que el buen uso del servicio al cliente esta caracterizado por la utilización de herramientas de resaltan las actitudes positivas en lo que concierne al trato con el cliente, por ejemplo;  el respeto a las personas, las sonrisas siempre amables, prestar una ayuda desinteresada al cliente, el manejo de las situaciones complejas propiciadas por el cliente “difícil”.

Otros atributos igual de serios en cuanto al relacionamiento cara a cara son:

  1. Respetar a las personas,
  2. Sonrisa en todo momento de contacto con el cliente,
  3. Técnicas adecuadas de conversación
  4. Siempre ofrecer información y ayuda,
  5. Por ningún motivo deben haber reacciones emotivas durante el contacto;
  6. Jamás dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos.
  • Relación con el cliente difícil.

En algunos casos, el que para nosotros es un cliente difícil, no necesariamente lo sea, generalmente son personas que sufren algún tipo de limitación física, y que esta condiciona su capacidad de relacionamiento.  Las empresas deben contar con personal que este en capacidad de gestionar situaciones como estas.

  • El contacto telefónico.

Aquí los planificadores de una empresa van a estimar los tiempos de atención, las formas de abordar los aspectos claves de la empresa, inclusive lo relacionado con atender llamadas sin presencia física, es decir la gestión de los mensajes de voz.  Toda estas acciones sin lugar a dudas son necesarias y pertinentes porque el cliente en todo momento puede distinguir la predisposición del responsable de su caso.

  • La utilización del correo.

Muchos autores sugieren que una carta que sea enteramente cordial acerca mucho más al cliente, porque incluso, esta es la evidencia del compromiso de servicio de la institución.  Una política para el manejo de correspondencia permite accionar ágilmente en cualquiera de las dependencias que componen la empresa.

2017-11-30T17:10:29+00:00